Obsługa klienta – jak skutecznie dbać o emocje klientów.


Program :

 

I dzień : Obsługa klienta – komunikacja :

 

1. Komunikacja w obsłudze klienta – definicja oraz elementy składające się na proces skutecznej komunikacji.

 

2. Podstawowe bariery w komunikacji :

 

– bariery po stronie klienta,

 

– bariery po stronie obsługującego,

 

– bariery obiektywne.

 

3. Techniki usprawniające komunikację :

 

– parafraza,

 

– dopasowanie,

 

– aktywne słuchanie.

 

4. Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta.

 

5. Telefoniczna Obsługa klienta. Standard prowadzenia rozmów telefonicznych.

 

II dzień : Obsługa klienta – asertywność :

 

1. Czym jest asertywność – definicja.

 

2. Postawy – asertywna, agresywna, bierna i manipulacyjna :

– cechy poszczególnych postaw,

 

– korzyści i niebezpieczeństwa wynikające z postawy asertywnej, agresywnej, biernej i manipulacyjnej.

 

3. Komunikat JA i komunikat TY – różnice, konstrukcja komunikatu FUO.

 

4. Asertywna odmowa :

 

– budowa komunikatu „NIE”,

 

– psychologiczne konsekwencje odmowy.

 

5. Jak asertywnie reagować na krytykę klientów?

 

– technika mgły,

 

– generalizacja,

 

– aluzja,

 

– technika zdartej płyty.

 

6. Prawa asertywności.

 

III dzień : „Trudny klient” czy trudne sytuacje w obsłudze klienta :

 

– typologia „trudnego klienta” – rodzaje klientów oraz sposoby postępowania – na płaszczyźnie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

 

– postępowanie z klientem agresywnym.

 

– stopniowanie reakcji na niepożądane zachowanie – komunikat FUOK.

 

– błędy w obsłudze klienta.

 

– słowa i zachowania irytujące klientów.

 


Czas trwania : 16,5 godziny (3 dni warsztatowe).

 


Cena : 1700 zł.

 


Informacje dla uczestników

 

Każdy z uczestników otrzyma indywidualnie szczegółowy plan szkolenia, autorskie materiały szkoleniowe oraz certyfikat ukończenia szkolenia. W cenie szkolenia zapewniamy również poczęstunek.

 

W razie jakichkolwiek pytań zapraszamy do skontaktowania się z naszą firmą telefonicznie lub poprzez pocztę elektroniczną (dane kontaktowe w zakładce „Kontakt”).

 
ZAPISY KONTAKT